Ինչպես Զանգի կենտրոնի աութսորսինգը ազդում է ԱՄՆ տնտեսության վրա

Արդյոք Call Center- ի արտաքին մատակարարումը դեռեւս գողանում է ԱՄՆ-ի աշխատանքը:

Զանգի կենտրոնի աութսորսինգը պայմանավորված է զանգի կենտրոնի ծառայություններով: Զանգի կենտրոնները կարգավորում են բոլոր տեսակի հաճախորդների սպասարկման խնդիրները, ձեր վարկային քարտից մինչեւ սարքի երաշխիքները: Ընկերությունները մասնաճյուղի միջոցով կամ մասնաճյուղի միջոցով, կամ արտաքին մասնագետի միջոցով:

Ընկերությունները սկսեցին աութսորսինգ սկսել փողը փրկելու համար: Նրանք գտել են, որ ավելի ցածր ծախսեր են գտնում իրենց կոչման կենտրոնները ցածր ապրուստի գոտիներում:

Այդ կերպ նրանք կարող են վճարել իրենց աշխատողներին: Այն օգնում է, եթե տարածքը մի քանի բնական աղետներ ունենա, ընդհատելու ծառայությունը: Նրանք նաեւ պետք է ուժեղ հեռահաղորդակցության ցանց ունենան: Այդ պատճառներով Phoenix Arizona- ն դարձել է բազմաթիվ կորպորատիվ հեռախոսային կենտրոնների կենտրոն:

Ինչպես դա ազդում է ԱՄՆ-ի տնտեսության վրա

Քանի որ ԱՄՆ-ի կենսամակարդակը բարելավվել է, շատ ընկերություններ գտնվում են օտարերկրյա զանգերի կենտրոններ: Առավել տարածված էին երկրները, ինչպիսիք են Հնդկաստանը , Իռլանդիան, Կանադան եւ Ֆիլիպինները: Ոչ միայն աշխատողները վճարեցին, այլ արդեն խոսել են անգլերեն: Օրինակ, ԱՄՆ-ի Call Center- ի աշխատակիցն արժե մոտ $ 20 ժամ մեկ անգամ, իսկ Հնդկաստանում ժամը 12 դոլար: Այդ արժեքը ներառում է աշխատանքի, տեխնոլոգիաների եւ հեռախոսային երթուղիների ներառումը: 2001-2003թթ. Ընթացքում ընկերությունները արտերկրում էին ավելի քան 250.000 զանգի կենտրոն աշխատատեղեր Հնդկաստանում եւ Ֆիլիպիններում միայն:

ԱՄՆ-ում անկումը նվազեցվեց: Ընկերությունները թույլ են տվել կենտրոնի աշխատակիցներին աշխատել տանը, նվազեցնելով ծախսերը:

Միեւնույն ժամանակ, գնաճը Հնդկաստանում բարձրացրեց աշխատավարձը: Արդյունքում, զանգի կենտրոնի աութսորսինգը սկսեց հակադարձել: ԱՄՆ-ի եւ զարգացող շուկայական աշխատողների միջեւ շատ ավելի փոքր աշխատավարձի անհամապատասխանություն կա: Դա տեղի չի ունեցել տեխնոլոգիական , արտադրական եւ մարդկային ռեսուրսների համար աութսորսինգի համար:

ԱՄՆ-ի զանգերի կենտրոնի աշխատողները միայն 15 տոկոսով ավելի են, քան Հնդկաստանում իրենց գործընկերները:

Սա Նեբրասկա կոչվող կենտրոնի աշխատակիցներին ավելի մրցունակ է դարձնում, չնայած ավելի բարձր արժեքին: Նրանք ավելի մեծ տիրապետում են անգլերենին եւ ծանոթանում ամերիկյան մշակույթի հետ: Դա նշանակում է ավելի մեծ գոհունակություն հաճախորդների հետ: Դա նշանակում է, որ նրանք ստանում են ավելի քիչ բողոքներ, քան օտարերկրյա կենտրոնի աշխատակիցները:

Բողոք

Գոյություն ունեն առնվազն չորս խոշոր պատճառներ, թե ինչու է ընկերությունը ցանկանում իր օգնության կենտրոնը դուրս գալ: Նրանք բոլորը պետք է անեն ծանրաբեռնվածության ռիսկը զանգի կենտրոնի մասնագետի փոխարեն, այն պահելու համար: Ահա ավելի շատ առանձնահատկություններ.

1. Ճկունություն: Զանգի կենտրոնի աութսորսինգը թույլ է տալիս ընկերությանը ճկուն լինել փոփոխվող կարիքների համար: Եթե ​​բիզնեսը շարժվում է նոր շուկա, դժվար է գնահատել, թե ինչպես են զանգահարել կենտրոնի աշխատակիցները: Նույնը ճիշտ է, երբ ընկերությունը սկսում է նոր արտադրանք: Ընկերությունը պետք է վճարեր զանգի կենտրոնի ֆիքսված արժեքը, նույնիսկ եթե ընդլայնումը բավարար եկամուտ չի բերում: Երբ այն դուրս է գալիս զանգի կենտրոնից, ընկերությունը միայն վճարում է ժամանակի աշխատողներին հեռախոսով ծախսելու համար:

2. Միջազգային շուկաներ ընդլայնում: Երբ ընկերությունը ընդլայնում է արտաքին շուկաները, այն պետք է ունենա տեղական զանգի կենտրոններ: Անձնակազմը պետք է հասկանա մշակույթը եւ խոսի լեզուն: Արտաքին օգնության կենտրոնը կարող է այդ խնդիրը լուծել անհրաժեշտության դեպքում:

3. Պատասխանատվություն: Ընկերությունները հաճախ ունենում են իրենց բիզնեսում, օրինակ, տոնական սեզոնի ժամանակ: Դժվար է վերապատրաստել, վարձել, ապա աշխատողներին մի քանի ամիս թողնել, երբ պահանջարկն ավելի բարձր է: Ընկերությունը, որը դուրս է գալիս իր Call Center- ին, պայմանավորում է այդ ռիսկերը:

4. Հաճախորդների սպասարկում: Հեռահաղորդակցության ենթակառուցվածքը դառնում է մաշված, անվստահելի կամ հնացած: Դրա պահելը շատ ծախսատար է եւ փոխարինել այն ավելի շատ: Հնացած համակարգը կարող է նվազեցնել մրցունակությունը: Արտաքին օգնության կենտրոնը բերում է վերջին տեխնոլոգիան: Այնուհետեւ բիզնեսը կարող է կենտրոնանալ իր ապրանքների եւ ծառայությունների նորարարության վրա:

Դեմ

Ամենամեծ պատճառը, որ ընկերությունը ցանկանում է պահել իր հեռախոսակապի կենտրոնը, վերահսկում է: Սա հատկապես կարեւոր է մի ընկերության համար, որի մրցակցային առավելությունը հաճախորդների սպասարկումն է: Զանգի կենտրոնը հաճախորդի հետ ինտերֆեյսն է:

Հաճախորդների սպասարկման բրենդային խոստումը պետք է լինի լավագույն վերեւ: Ընկերությունը, որի բրենդի խոստումը նորարարական է, պետք է ունենա իր կոչման կենտրոնը, արտացոլում է այդ պատկերը: Հանգիստ ծախսվող ընկերությունների համար հետեւյալ խնդիրները այնքան էլ կարեւոր չեն:

1. Հաղորդակցություն: Արտասահմանյան զանգի կենտրոնների ամենամեծ բողոքներից մեկը օտարազգի շեշտադրումներն է: Արտասահմանյան զանգերի կենտրոնի աշխատակիցները շեշտում էին, որ ԱՄՆ-ի հաճախորդները նրանցից հասկացան:

Մշակույթի ցնցում: Արտասահմանյան զանգերի կենտրոնների աշխատակիցները չգիտեին ընդհանուր US արտահայտություններ եւ հնչյուններ: Դրանք հստակ չեն աշխարհագրական հղումներից: Սա նվազեցրել է հաճախորդների վստահությունը իրենց փորձի մեջ:

3. Ապրանքի գիտելիքները: Արտասահմանյան զանգերի կենտրոնի աշխատակիցները հեռացվել են կորպորատիվ բազայից: Արդյունքում նրանք ոչ այնքան ծանոթ էին ընկերության արտադրանքին եւ ծառայություններին: Սա նաեւ նվազեցրել է վստահության եւ հաճախորդների խնդիրների լուծումը:

Երբեմն աութսորսինգի առավելությունները չեն գերազանցում իր թերությունները: Compass Management Consulting- ը պարզել է, որ օֆսեթային զանգերի կենտրոնները 60 տոկոսով իջեցրել են արտադրությունը: Դա կազմել է 40 տոկոս նվազեցման ծախսերը չարժե խնայողությունները: